服务区全面推进运营服务标准化管理

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2018-05-07 10:58:24

近期,服务区管理分公司印发了《陕西高速公路服务区运营服务标准化手册》,为服务区管理工作提供了一套系统、实用及操作性强的标准和规范化程序,标志着我省高速公路服务区运营服务迈上了新台阶。

推行标准化管理是促进服务区科学管理、提高工作效率和服务质量的有效手段。近年来,服务分公司以“发展现代交通、奉献一流服务”理念为指导,以“温馨驿站”服务品牌创建为载体,严格按照品牌创建标准,本着进一步规范员工职业行为、提升履职能力、提高工作效率、延伸“温馨驿站”品牌内涵的设想,2013年在总结多年管理工作、借鉴外省先进经验的基础上,组织编纂了《温馨驿站标准化手册》。

《手册》从服务区规范管理、文明服务、环境优化、经营养护、安全生产等多方面入手,系统地阐述了各岗位职责,规范了日常管理行为,优化了办事流程,将“温馨”意识贯穿于服务区日常工作全过程,以塑造品牌、规范行为、统一标准、注重实效为主要内容。《手册》共分四篇章:第一篇为规范管理篇,系统介绍了高速公路服务区概况、服务功能和各岗位职责,详细描述了经营项目岗位的工作流程和业务流程;第二篇为道德礼仪篇,重点从职业道德、仪容仪表、服务用语、服务动作标准等进行了职业道德规范和岗位礼仪规范;第三篇为环境优化篇,通过量化公共和经营区域环境卫生标准,强化房建、场所、路面、绿化景观等硬件设施养护措施;第四篇为安全生产篇,涵盖服务区安全生产和设备使用维护。

下一步,服务分公司将分线路分层级,组织各服务区开展《手册》培训学习,重点由分公司《手册》编撰小组成员为主讲师,结合服务区工作实际,详细讲解手册内容,引导员工注重工作实际,从细节入手、按程序办事,不断提升能力、提高效率,全面提升服务区文明服务水平。